Stowarzyszenie Konsumentów Polskich prowadzi Konsumenckie Centrum E-porad, w ramach którego każdy konsument może skorzystać drogą e-mailową z bezpłatnej porady prawnej.
Konsumenci często pytają o kwestie związane z dokonywaniem zakupów w sklepach internetowych. Jedną z poruszanych sytuacji jest ta, w której konsument dokonał płatności za produkt z góry, ale produkt ten nie został do niego dostarczony.
Czy konsument może wówczas domagać się od sprzedawcy dostarczenia mu zamówionego produktu? Czy jest w tej sytuacji możliwość rezygnacji z umowy i żądania zwrotu pieniędzy?
Oto przykładowe zapytanie w tej sprawie (zredagowane na potrzeby tego artykułu).
Kilka miesięcy temu zamówiłam w sklepie internetowym 2 pary butów, za które zapłaciłam przelewem z góry. Według regulaminu sklepu czas oczekiwania na zamówiony produkt wynosi ok. 14 dni roboczych od momentu zaksięgowania wpłaty. Tymczasem od zaksięgowania wpłaty minęło ponad 3 miesiące, co wiem po przesłanym mi potwierdzeniu otrzymania wpłaty. Do tej pory nie otrzymałam ani zamówionego towaru ani zwrotu pieniędzy. Liczne próby reklamacji nie odniosły żadnego skutku. Jak mogę w tej sytuacji wyegzekwować prawo konsumenta?
W opisywanej sytuacji konsument ma dwie podstawowe możliwości postępowania, które może wybrać w zależności od tego, czy chce jeszcze otrzymać zakupiony towar, czy też interesuje go jedynie już tylko otrzymanie zwrotu pieniędzy.
Wyznaczenie ostatecznego terminu na wykonanie umowy
Skoro sprzedawca nie wykonał w terminie umowy, to konsument może wyznaczyć mu ostateczny termin (oczywiście rozsądny), w którym oczekuje dostarczenia zamówionego towaru z zagrożeniem, iż w przypadku bezskutecznego upływu tego terminu konsument będzie uprawniony do odstąpienia od umowy i żądania zwrotu pieniędzy. Podstawą prawną w tym zakresie będzie art. 491 kodeksu cywilnego. Najlepiej zgłosić takie żądanie na piśmie korzystając z usług tradycyjnej poczty (listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru).
Gdyby we wskazanym czasie konsument nie otrzymał towaru, to powinien wysłać kolejne pismo, w którym oświadczy, iż odstępuje od umowy i żąda zwrotu pieniędzy. Znowu konieczne będzie wyznaczenie terminu na wykonanie przez sprzedawcę czynności zwrotu pieniędzy.
Gdyby ponownie konsument nie otrzymał swoich pieniędzy kolejnym krokiem jest wysłanie przedsądowego wezwania do zapłaty (pobierz wzór). Jeśli i to nie przyniosłoby pożądanego skutku konsumentowi pozostaje droga sądowa.
Zrezygnowanie z umowy i zażądanie zwrotu pieniędzy
Innym wyjściem jest odstąpienie od umowy. Taką możliwość przewiduje zarówno wskazany wyżej art. 491 Kodeksu cywilnego, jak i art. 7 ust. 1 ustawy z 2 marca 2000r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 2000r. Nr 22 poz. 271). Zgodnie bowiem z tym artykułem konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni od dnia wydania rzeczy. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.
Skoro powyższy przepis przewiduje, iż konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 10 dni od otrzymania towaru, tym bardziej nie ma żadnych przeszkód, by zrezygnować z umowy zanim otrzyma się zakupiony towar.. Aby skorzystać z tego wyjścia należy wysłać sprzedawcy pismo z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość (dla celów dowodowych powinien to być list polecony za zwrotnym potwierdzeniem odbioru).
Złożenie oświadczenia o odstąpieniu powoduje, iż umowa jest uważana za niezawartą i strony mają obowiązek zwrotu tego, co otrzymały od drugiej strony. Powinny to uczynić niezwłocznie – nie później niż w terminie 14 dni. Gdyby w tym czasie konsument nie otrzymał pieniędzy, to dalsze postępowanie może być takie samo, jak opisane wyżej tzn. przedsądowe wezwanie do zapłaty i droga sądowa.
W przypadku problemów z przedsiębiorcami przypominamy o możliwości kontaktu z Konsumenckim Centrum E-porad. Wystarczy dokładnie opisać swoją sprawę i wysłać e-mail na adres porady@dlakonsumentow.pl.
Projekt finansowany jest ze środków Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
