Nadajesz paczkę, podajesz jej wymiary i wagę, płacisz wyliczoną cenę, a przesyłka dociera do odbiorcy. Na tym rozliczenie może się jednak nie skończyć. Prezes UOKiK wszczął postępowanie dotyczące dziewięciu postanowień regulaminu serwisu Furgonetka. Zastrzeżenia dotyczą m.in. dodatkowych opłat naliczanych po wykonaniu usługi oraz zasad reklamacji.
Umowę zawierasz z Furgonetką, nie z kurierem
Korzystając z serwisu, wybierasz przewoźnika, ale umowę zawierasz z Furgonetką. To ona następnie we własnym imieniu zleca przewóz wybranemu operatorowi.
Problem pojawia się, gdy po doręczeniu paczki zostaje naliczona dopłata. Furgonetka obciąża nią klienta, ale jej zasadność weryfikuje przewoźnik, z którym konsument nie zawierał umowy.
Dopłata już po dostarczeniu paczki
Przy składaniu zamówienia podajesz m.in. wagę i wymiary przesyłki, jej kształt oraz sposób zapakowania. Na tej podstawie system wylicza cenę.
Jeżeli przewoźnik później stwierdzi, że paczka miała inne parametry albo była przesyłką niestandardową, Furgonetka może naliczyć dodatkową opłatę. UOKiK wskazuje, że może to nastąpić na podstawie informacji od przewoźnika, bez wcześniejszej możliwości zaakceptowania nowej ceny albo odstąpienia od umowy.
Spółka nie gwarantuje też przekazania konsumentowi protokołu lub innych dokumentów potwierdzających weryfikację parametrów paczki i zasadność dopłaty.
Konsumenci zgłaszali wysokie dopłaty
Do UOKiK trafiały skargi na dodatkowe opłaty naliczane po doręczeniu przesyłek. W jednym z opisanych przypadków konsumentka po dostarczeniu pięciu przesyłek otrzymała informację o dopłacie 402,58 zł. W skardze wskazała, że dwie paczki zadeklarowane jako ważące 5 kg zostały zakwalifikowane jako ważące ponad 30 kg.
Furgonetka przedstawia swoje stanowisko
Furgonetka podkreśla, że postępowanie znajduje się na wstępnym etapie i zapowiada przedstawienie UOKiK wyjaśnień. Według spółki podstawą dodatkowych opłat jest weryfikacja parametrów przesyłek przez przewoźników oraz obowiązujące u nich cenniki.
Firma deklaruje również, że zgłoszenia dotyczące dopłat rozpatruje indywidualnie, przekazując reklamację i dokumentację przewoźnikowi. W swoim oświadczeniu Furgonetka podaje, że z jej usług skorzystało blisko 1,5 mln klientów, którzy zlecili ponad 69 mln przesyłek.
Reklamacja też pod lupą UOKiK
Jeżeli nie zgadzasz się z dopłatą, reklamację składasz za pośrednictwem Furgonetki, która przekazuje ją przewoźnikowi.
UOKiK kwestionuje m.in. zapis wymagający przekazania Furgonetce reklamacji najpóźniej trzy dni przed terminem określonym przez przewoźnika. Samo złożenie reklamacji nie wstrzymuje też obowiązku zapłaty spornej należności.
Zmiany dotyczące dostaw przygotowuje też Komisja Europejska
Komisja Europejska pracuje nad EU Delivery Act, który ma zmodernizować unijne ramy dotyczące usług pocztowych i dostaw paczek.
Podczas dialogu z przedstawicielami rynku w czerwcu 2026 r. prawa użytkowników wskazano jako jeden z obszarów wymagających poprawy. Przedstawiciele konsumentów zwracali uwagę m.in. na potrzebę wzmocnienia mechanizmów rozwiązywania skarg wobec dostawców przesyłek. Prace nad nowymi regulacjami są nadal na etapie przygotowawczym.
Co dalej?
Postępowanie UOKiK ma ustalić, czy dziewięć zakwestionowanych postanowień regulaminu Furgonetki stanowi niedozwolone klauzule umowne. Na tym etapie nie oznacza to jeszcze, że naruszenie zostało stwierdzone.
Jeżeli zastrzeżenia Urzędu się potwierdzą, Prezes UOKiK może uznać postanowienia za niedozwolone, zakazać ich dalszego stosowania i nałożyć karę do 10 proc. obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Źródła