Od lipca 2012 r. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich prowadzi Konsumenckie Centrum E-porad. Każdy konsument może skorzystać z bezpłatnej porady prawnej, której udzielają za pomocą e-maila doświadczeni prawnicy Stowarzyszenia.
Do Centrum zgłaszają się konsumenci z bardzo różnymi sprawami. Do najpopularniejszych spraw należy składanie u sprzedawcy reklamacji na zakupione buty. Oto przykładowe zapytanie w tej sprawie.
"20 maja 2012 r. kupiłam buty letnie w sklepie [nazwa sklepu]. 2 sierpnia 2012 pierwszy raz zareklamowałam buty, rozkleiły się one po wewnętrznej stronie podeszw. Po 10 dniach odebrałam sklejone buty. 20 sierpnia złożyłam drugą reklamację, tym razem jeden but uległ rozklejeniu (także wewnętrzna strona podeszwy). Zażądałam wymiany butów, kierownik sklepu poinformowała mnie, iż ich procedury wymagają próby sklejenia po raz kolejny, a moje żądanie wymiany jest bezprawne. Kto w tej sytuacji ma rację? Czy moje żądanie wymiany butów jest bezzasadne, skoro mogą być one po raz drugi sklejone?"
W kontekście opisanej sprawy można zadać sobie następujące pytania:
- Czego możemy żądać w przypadku, gdy składamy reklamację na wadliwy towar?
- Czy sprzedawca może za nas zadecydować o formie załatwienia reklamacji? Czy tak jak w opisanej sprawie może zadecydować o tym, że buty zostaną naprawione, a nie wymienione na nowe?
Otóż stanowisko sprzedawcy nie znajduje oparcia w przepisach prawa. Na podstawie art. 8 ust. 1 ustawy z 27 lipca 2002 o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego to konsument decyduje o tym, w jaki sposób ma zostać załatwiona jego reklamacja. Do wyboru konsumenta są dwie możliwości. Może on żądać:
- nieodpłatnej naprawy lub
- wymiany towaru na nowy.
Konsument może zażądać wymiany towaru na nowy już w pierwszej reklamacji. Tym bardziej jest to zasadne żądanie, jeśli naprawa nie przyniosła efektu, jak to miało miejsce w opisanej powyżej sytuacji.
W opisanym przypadku konsument może zatem wyznaczyć sprzedawcy termin na dokonanie wymiany butów na nowe. Po bezskutecznym upływie tego terminu będzie można odstąpić od umowy i zażądać zwrotu gotówki (art. 8 ust. 4 wspomnianej ustawy). Zarówno żądanie wymiany butów jak i odstąpienie powinno być złożone w sklepie w formie pisemnej.
Dodatkowo, jeżeli sprzedawca zignoruje żądanie konsumenta, może on/ona skierować sprawę do sądu polubownego przy Inspekcji Handlowej. Jednak warunkiem rozpoznania sporu przez ten sąd jest zgoda obu jego stron – zatem konsumenta oraz sprzedawcy; uzyskanie zgody przedsiębiorcy należy do sądu. Aby wszcząć postępowanie należy złożyć wniosek, który jest bezpłatny. Jeżeli ze strony przedsiębiorcy nie będzie zgody na udział w postępowaniu przed sądem polubownym, wówczas jedyną drogą dochodzenia roszczeń będzie wytoczenie powództwa przed sądem powszechnym właściwym ze względu na siedzibę sprzedawcy.
W przypadku problemów z przedsiębiorcami wszystkich konsumentów zachęcamy do kontaktu z Konsumenckim Centrum E-porad. Wystarczy dokładnie opisać swoją sprawę i wysłać e-mail na adres porady@dlakonsumentow.pl.
Projekt finansowany jest ze środków Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
