Stowarzyszenie Konsumentów Polskich prowadzi Konsumenckie Centrum E-porad, w ramach którego każdy konsument może skorzystać z bezpłatnej porady prawnej. Porad udzielają za pomocą e-maila doświadczeni prawnicy Stowarzyszenia.
Do Centrum zgłaszają się konsumenci z bardzo różnymi sprawami. Często spotykamy się z zapytaniami dotyczącymi wadliwych telefonów komórkowych. Oto przykładowe zapytanie w tej sprawie (zredagowane na potrzeby tego artykułu).
Posiadam telefon komórkowy w firmie [nazwa]. Jest to telefon na kartę w miksie na czas umowy. Niedługo po tym jak podpisałam nową umowę i po otrzymaniu telefonu za złotówkę tenże się popsuł. Zgłosiłam reklamację pod koniec lipca, nadal nie otrzymałam telefonu z powrotem. Gdy usiłuję dowiedzieć się czegokolwiek w salonie firmy [nazwa] słyszę, że pani dzwoni do serwisu kilka razy w tygodniu, lecz tam nikt nie wie co się stało z moim telefonem. Bardzo proszę o pomoc, gdyż nie mam pojęcia jak mam rozwiązać zaistniałą sytuację.
Czy mam prawo żądać rozwiązania umowy, czy też powinnam otrzymać drugi telefon?
Jakie mam opcje wybrnięcia z tej sytuacji?
Jakie uprawnienia ma konsument w opisanym powyżej przypadku?
Do kogo możemy się zwrócić z reklamacją wadliwego telefonu i czego możemy żądać?
Po pierwsze musimy zwrócić uwagę na bardzo istotną kwestię. Otóż w przypadku zawarcia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych połączonej z promocyjnym zakupem aparatu telefonicznego, komputera czy netbooka mamy de facto do czynienia z zawarciem dwóch umów:
- umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz
- umowy sprzedaży telefonu, czy innego urządzenia.
Dlatego w opisanej sprawie występują dwa różne podmioty, w odmiennym reżimie prawnym, zobowiązane do ponoszenia odpowiedzialności.
Z tytułu niewłaściwego świadczenia usług telekomunikacyjnych odpowiada operator, natomiast z tytułu wady aparatu sprzedawca lub gwarant. Wprawdzie sprzedawcą telefonu może być sam operator, jednak dzieje się tak wyłącznie w przypadku, gdy zakupu dokonujemy w sklepie firmowym operatora. W pozostałych przypadkach sprzedawcą są inne podmioty współpracujące z operatorem tj. przedstawiciele, agenci, partnerzy, punkty autoryzowane itp.
W opisanej sprawie konsumentka pytała o możliwość rozwiązania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych z operatorem ze względu na wady telefonu. Ponieważ w sprawie chodzi o niesprawny telefon, a nie o źle świadczone usługi telekomunikacyjne, nie ma możliwości rezygnacji z usług, chyba że co innego wynika z samej umowy z operatorem. Dlatego skupimy się wyłącznie na odpowiedzialności z tytułu wady aparatu. W tej sytuacji podmiotami odpowiedzialnymi są:
- gwarant – jeżeli konsument otrzymał kartę gwarancyjną; wówczas obowiązki gwaranta są takie, jak wynika to z karty gwarancyjnej.
- sprzedawca – czyli podmiot, od którego konsument zakupił telefon – odpowiada on za towar na podstawie ustawy z dnia 26 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego.
Uprawnienia konsumenta do gwaranta lub sprzedawcy są od siebie niezależne i to do konsumenta należy wybór, z której możliwości chce skorzystać.
Gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem gwaranta (najczęściej producenta, podmiot ten określony jest w dokumencie gwarancyjnym), które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Warunki gwarancji, jej przedmiot i uprawnienia konsumenta są takie jak wynika to z treści dokumentu gwarancyjnego, przepisy prawa nie regulują treści gwarancji. Zatem w przypadku reklamacji na podstawie gwarancji należy dokładnie sprawdzić swoje uprawnienia w treści dokumentu gwarancyjnego np. w opisanej sytuacji czy konsument ma prawo domagać się wymiany telefonu lub żądać telefonu zastępczego na czas naprawy.
Odpowiedzialność sprzedawcy za towar niezgodny z umową wynika z ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. (Dz.U. nr 141, poz. 1176). Podmiot odpowiedzialny wskazany jest więc np. na paragonie. Może to być np. salon sprzedaży, agent lub sam operator. Odpowiedzialność ta, na podstawie wskazanej ustawy wynosi 2 lata.
W przypadku stwierdzenia niezgodności konsument ma prawo żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodnego z umową, wedle swego wyboru, przez:
- nieodpłatną naprawę lub
- wymianę na towar zgodny z umową.
Z roszczeniem tym występujemy zawsze do sprzedawcy. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do tego żądania w terminie 14 dni od jego złożenia, jeżeli uchybi temu obowiązkowi i nie ustosunkuje się do żądania w ciągu 14 dniu reklamacja jest uważana z mocy prawa za zasadną.
Warto pamiętać, że uprawnienia z tytułu gwarancji oraz niezgodności towaru z umową są od siebie niezależne i to do konsumenta należy wybór, z której możliwości chce skorzystać. Zarówno gwarant jak i sprzedawca odpowiadają za towar i często łatwiej i korzystniej jest reklamować towar właśnie u sprzedawcy domagając się wymiany telefonu.
Zachęcamy do pobrania i zapoznania się z naszą krótką broszurą, która szczegółowo porównuje uprawnienia konsumenta z tytułu gwarancji oraz niezgodności towaru z umową pt. „Jak skutecznie składać reklamację?”.
W przypadku problemów z przedsiębiorcami zachęcamy wszystkich konsumentów do kontaktu z Konsumenckim Centrum E-porad. Wystarczy dokładnie opisać swoją sprawę i wysłać e-mail na adres porady@dlakonsumentow.pl.
Projekt finansowany jest ze środków Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
