Czym są alternatywne metody rozwiązywania sporów?
ADR jest sposobem rozwiązywania sporów między konsumentem a przedsiębiorcą, w przypadku, gdy reklamacja nie została uznana. Cała procedura realizowana jest poza sądem powszechnym za to z udziałem neutralnego mediatora, którego zadaniem jest pomoc przy poszukiwaniu satysfakcjonujących dla obu stron rozwiązań.
Należy zaznaczyć, że ADR ma zastosowanie jedynie do indywidualnych konsumentów. Nie oferuje rozwiązań dla zbiorowych reklamacji.
W niektórych państwach istnieje również możliwość korzystania z ODR (ang. ODR – Online Dispute Resolution) jako formy rozstrzygania sporów online za pomocą metod ADR.
Jak funkcjonują alternatywne metody rozwiązywania sporów?
ADR może przyjmować wiele form, m.in. mediację, zasądzenie, orzeczenie, arbitraż jak również pomoc Rzecznika Konsumentów. Niemniej jednak, świadomość istnienia pozasądowej metody rozwiązywania sporów znajduje się na niskim poziomie, dlatego nad kolejnymi sposobami promowania tego typu sposobu ciągle prowadzone są prace.
Idealny scenariusz:
Po dokonaniu opłaty, zamówione przez internet książki nie docierają do zamawiającego, a na wysłane do sprzedawcy wiadomości, konsument nie uzyskuje odpowiedzi. Wówczas udaje się on do Rzecznika Praw Konsumenta, który udziela pomocy w danej kwestii, zalecając wysłanie skargi, formularza zamówienia internetowego oraz potwierdzenie dokonania wpłaty. Po wypełnieniu wymienionych kroków, Rzecznik Praw Konsumenta bada sytuację, kontaktuje się ze sprzedawcą i w przypadku zasadności reklamacji proponuje zwrot kosztów.
Jakie są plusy i minusy stosowania ADR?
Plusy:
• stosunkowo szybkie, trwające zwykle 3-4 miesiące postępowanie pozasądowe;
• niskie koszty (często złożenie wniosku jest bezpłatne);
• możliwość osiągnięcia satysfakcjonującego obie strony konsensusu;
• nieformalna forma pozwalająca stosować szeroką gamę rozwiązań, od praktycznych do finansowych;
Minusy:
• niski poziom świadomości istnienia takiej formy rozwiązywania sporów;
• odmówienie uczestnictwa przez jedną ze stron;
• nie zawsze możliwa jest bezstronność i niezależność;
• czasem decyzje/rekomendacje nie są wiążące, co jest marnotrawstwem czasu
i zasobów.
Jakie są cele na przyszłość?
• oferowanie szerszego zakresu rozwiązywania problemów;
• oferowanie jasnych i rzetelnych informacji;
• oferowanie wiążących rozwiązań sporów mających przełożenie na realne działania;
• docieranie do coraz większej liczby konsumentów.
Źródło: www.beuc.eu
Więcej informacji m.in. na temat polubownego rozwiązywania sporów w zakładce publikacje.