Rozpoczynanie przygody z portalami społecznościowymi bywa intuicyjne, ale sytuacja zmienia się drastycznie w momencie wystąpienia problemów technicznych lub kradzieży tożsamości. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) postawił zarzuty spółce Meta, zarządzającej serwisami Facebook oraz Instagram. Zastrzeżenia dotyczą braku udostępnienia użytkownikom jasnych i wydajnych dróg komunikacji, co może naruszać interesy milionów osób korzystających z tych usług.
Wady obecnego modelu komunikacji w mediach społecznościowych
Zamiast transparentnych danych, takich jak adres mailowy czy telefon, użytkownicy są skazani na gąszcz elektronicznych kwestionariuszy. Analiza tej struktury ujawnia kilka krytycznych mankamentów:
- Brak możliwości dialogu: formularze często ograniczają się do sztywnych scenariuszy, co uniemożliwia zgłoszenie nietypowej sprawy lub prowadzenie dwustronnej wymiany informacji.
- Problem z potwierdzeniem zgłoszenia: systemy Meta rzadko wysyłają kopię reklamacji na skrzynkę pocztową klienta, przez co trudniej udowodnić fakt kontaktu z firmą oraz treść zgłoszenia.
- Blokady techniczne: systemy nakładają limity dotyczące rozmiaru przesyłanych załączników, co utrudnia rzetelne udokumentowanie problemu, np. przejęcia profilu przez oszustów.
- Czas reakcji: skargi kierowane do urzędu pokazują, że w pilnych sytuacjach brak szybkiej ścieżki pomocy uniemożliwia skuteczną ochronę bliskich przed wyłudzeniami dokonywanymi z ukradzionych kont.
„Mur cyfrowy” – problem nie tylko platform społecznościowych
Zjawisko ograniczania kontaktu z klientem i utrudniania mu życia jest palącym problemem również w transporcie lotniczym. Organizacja Europejska Organizacja Konsumencka BEUC (nasza fundacja jest jej członkiem) aktywnie lobbuje za zmianami w przepisach unijnych, aby uniemożliwić liniom lotniczym stosowanie podobnych wybiegów. Eksperci wskazują, że obecnie zbyt niewielu pasażerów może realnie skorzystać ze swoich praw z powodu celowo skomplikowanych i nieefektywnych procedur reklamacyjnych.
Konsument ma prawo do skutecznej formy kontaktu
Zarówno działania UOKiK, jak i rekomendacje BEUC, mają jeden wspólny cel: przywrócenie równowagi między wielkimi korporacjami a pojedynczym konsumentem. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, informacja o tym, jak szybko i skutecznie skontaktować się z firmą, musi być podana prosto i czytelnie najpóźniej w chwili zawierania umowy. W całej sprawie kluczowe wydaje się tu słowo „skutecznie” skontaktować z firmą. Przedsiębiorca, który czerpie zyski z aktywności użytkowników – czy to przez wyświetlane reklamy, czy opłaty za subskrypcje – ma obowiązek umożliwić im szybkie wyjaśnienie sporu lub zgłoszenie zagrożenia, a nie „odbijanie się” od kolejnych linków.
Jeśli UOKiK potwierdzi, że gigant technologiczny zaniedbał te kwestie, spółce grozi sankcja finansowa w wysokości do 10 proc. jej rocznych przychodów. Urząd monitoruje obecnie również inne podmioty z branży e-commerce pod kątem łatwości i szybkości kontaktu.
Szczegółowe informacje znajdziesz w źródłach:
