Zgodnie ustawą o prawach konsumenta sama rozmowa telefoniczna nie stanowi jeszcze zawarcia/zmiany umowy. Wymagane jest aby przedsiębiorca potwierdził treść proponowanej umowy na tzw. trwałym nośniku, czyli najczęściej na piśmie, a czasami w formie wiadomości e-mail. Od potwierdzenia przez konsumenta zgody na warunki umowy rozpoczyna bieg termin 14 dni na odstąpienie od umowy.
W praktyce niestety niejednokrotnie zdarzało się, że warunki umowy, które przyszły do konsumentów na piśmie bądź mailu nie zgadzały się z warunkami przedstawionymi w rozmowie telefonicznej. Niestety, konsumenci często nie czytali umów przed podpisaniem, a nawet do momentu upływu terminu 14-dni na odstąpienie. Zazwyczaj orientowali się, że coś jest nie tak, dopiero po otrzymaniu faktury, której wysokość nie zgadzała się z warunkami, jakie zapamiętali z rozmowy telefonicznej.
Do 12 grudnia 2018 rok tacy konsumenci mogli kwestionować warunki umowy, którą podpisali, żądając wydania od przedsiębiorcy nagrania rozmowy i dokonując porównania. Stanowisko doktryny prawa uznawało, że ważniejsze były warunki przedstawione konsumentowi przez telefon od tych na umowie papierowej bądź mailu, jako że to rozmowa telefoniczna skłoniła konsumenta do zawarcia umowy. Z dowodem w postaci nagrania rozmowy telefonicznej konsument miał duże szanse w starciu z operatorem, nawet jeśli sprawa trafiłaby do sądu.
Niestety, od 12 grudnia 2018 roku pozycja konsumenta w takich sprawach jest znacznie słabsza. Obecnie przedsiębiorca telekomunikacyjny nie ma obowiązku nagrywania rozmów przy negocjacji nowych warunków umowy, a nawet jeśli to robi, nie musi nam tych nagrań udostępniać. W związku z tym, jeżeli skutecznie zawrzemy umowę i upłynie termin 14 dni na odstąpienie od umowy, a po otrzymaniu zawyżonej według nas faktury okaże się, że warunki pisemne nie odpowiadają temu, o czym rozmawialiśmy z konsultantem przez telefon, nie będziemy mieli narzędzi, ażeby taką umowę zakwestionować. Może okazać się bowiem, że przedsiębiorca albo nie nagrał rozmowy, albo nam jej nie udostępni, a wówczas nie będziemy mieli żadnych dowodów na to, że zgadzaliśmy się przez telefon na inne warunki niż te, które mamy na umowie papierowej.
Dlatego tak bardzo ważne jest czytanie umów przed ich podpisaniem i pilnowanie 14-dniowego terminu do odstąpienia od umowy, jeżeli mamy wątpliwości, czy warunki na umowie papierowej odpowiadają naszym oczekiwaniom.
Podstawa prawna: art. 20 ust. 2 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jednolity Dz.U. 2020 poz. 287 z późn. zm.), art. 56 ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz. U. z 2019 r. poz. 2460 z późn. zm.).
———————
Porady prawne są dostępne bezpłatnie dla konsumentów w ramach naszej Infolinii Konsumenckiej 801 440 220 / 22 290 89 16, od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 18.00. Obowiązują opłaty za połączenia wg taryfy operatora.
